Banques-clients : les raisons du divorce
sept 1st, 2010 | By admin | Category: Actualités
Alors que la Fédération bancaire française commande des sondages qui montrent que leurs clients sont satisfaits de leur banques, les “incivilités” - insultes, menaces, agressions physiques… – à l’encontre du personnel des agences sont en augmentation ! Dans un article, le journal L’Humanité s’interroge sur les causes de ces violences : l’Association françaises des banques (AFB) qui recense les différents types d’incivilités, attribue ce phénomène à la montée des actes d’incivilités observée dans la société. La fédération CFDT des banques considère que la distribution des bonus et stock-options aux traders a accru le ressentiment des Français à l’encontre de leur banquier. Autre explication : l’augmentation exponentielle du nombre et des tarifs des frais bancaires. “Si seulement le service rendu augmentait dans les mêmes proportions…”, explique Régis Dos Santos, président du syndicat SNB-CGC, “Or, c’est le contraire. Aujourd’hui, il y a 2 ou 3 salariés en agence. On renvoie les gens vers les plates-formes téléphoniques, les distributeurs. Le client doit suivre un parcours du combattant pour joindre un conseiller.” L’automatisation des opérations n’aurait rien arrangé selon Yannick Margerie, délégué syndical CFDT de BNP-Île-de-France : “Avant, nous avions la main de faire payer, ou non, des frais au client. Maintenant, ça part automatiquement, et c’est à nous d’intervenir auprès du responsable pour essayer de les faire annuler.” Enfin, le métier d’employé de banque a évolué : “On est de moins en moins conseiller, de plus en plus vendeur”, constate François Troillard, du Crédit mutuel, épinglant une politique du chiffre “au détriment de la proximité et du conseil”. Chaque conseiller clientèle est chargé de placer aux clients des produits qui peuvent être à terme source de conflits. Ce sont donc plus largement la politique commerciale et les méthodes de travail des banques françaises qui sont en cause. Le Cerf déplore depuis sa création en 2003 que les banques aient délaissé leur métier traditionnel de conseil – sécurisation des fonds déposés et distribution de crédit – et facturent de plus en plus des prestations autrefois gratuites. La pétition contre les abus bancaire des Créateurs vise notamment à faire supprimer cette inflation tarifaire.
